No es solo incorporar nuevas herramientas. La inserción de herramientas también implica comprender a las personas que deben utilizarlas, especialmente a quienes durante años estuvieron acostumbrados a modelos de atención tradicionales.

Este fue uno de los principales desafíos que enfrentó ueno bank tras la fusión de un banco tradicional con uno 100 % digital, particularmente con los adultos mayores y jubilados del Instituto de Previsión Social (IPS).

La entidad rediseñó su modelo de atención para este segmento, en ese marco Silvia Bracho, directora de Experiencia de ueno bank, explicó el proceso.

Escuchar antes de transformar. El proceso tuvo como eje la escucha del cliente, ya que la entidad buscó generar canales adecuados para conversar con los adultos mayores, conocer sus necesidades y comprender sus dificultades frente a las nuevas herramientas digitales.

A partir de esa información, ueno bank trabajó en la combinación de su modelo diseñado digitalmente con las expectativas de los clientes provenientes de la banca tradicional. El objetivo no era solamente digitalizar la atención, sino lograr que las herramientas fueran comprensibles, accesibles y útiles para quienes debían incorporarlas a su vida cotidiana.

“Cuando uno le ofrece servicios más fáciles, el cliente finalmente gana tiempo para su vida personal”, explicó Bracho.

La adopción como indicador de éxito. Al inicio del proceso, el uso de la banca digital entre estos miles de adultos mayores era “bajísimo, casi nulo”. Dos años después, más del 74 % cobra sus haberes jubilatorios a través de las terminales de experiencia digital y más del 65 % cuenta con más de un producto operando con la entidad.

Para Bracho, estos resultados demuestran que escuchar las necesidades del usuario puede marcar la diferencia entre ofrecer una tecnología disponible y lograr que realmente sea adoptada.

“La transformación no pasa solamente por poner una herramienta a disposición, sino por entender cómo las personas necesitan utilizarla”, sostuvo.

Inteligencia artificial y personalización. La inteligencia artificial aparece como una nueva herramienta dentro de este proceso de evolución. Según la ejecutiva, su incorporación permite ofrecer servicios más ágiles y avanzar hacia experiencias cada vez más personalizadas.

Sin embargo, la tecnología no reemplaza la comprensión del cliente. La información obtenida a través de la escucha continúa siendo fundamental para definir qué soluciones desarrollar y cómo implementarlas.

En este sentido, la experiencia de ueno bank muestra que la transformación digital puede construirse desde una combinación entre innovación tecnológica y cercanía humana. “Devolver tiempo al usuario también constituye un valor dentro de la experiencia bancaria”, concluyó Bracho.