Este año, el sector contact center prevé un aumento del 25 % en sus actividades, lo cual llama la atención de empresas que buscan diversificar sus propuestas.
En la última década, Paraguay registró un crecimiento sostenido en el sector servicios gracias a la evolución de la tecnología, las ventajas competitivas que ofrece el país y el desarrollo del talento humano que, actualmente, encuentra en la inteligencia artificial (IA) una aliada.
La presidenta de la Asociación Paraguaya de Centros de Contacto & BPO (APCC), Raquel Dentice, compartió con FOCO Business el contexto actual y las proyecciones a futuro del segmento que hoy impulsa a empresas e instituciones a utilizar la IA en sus servicios de interacción con clientes.
“El campo de la IA en Paraguay se encuentra en etapa inicial, pero a futuro promete un desarrollo exponencial”, expresó. Agregó que la implementación práctica en el sector público y privado recién está comenzando a ganar impulso y que se la encuentra en los chatbots, para la atención al cliente y la resolución de consultas frecuentes.
También está presente en el análisis de datos, al igual que en las rutas de voz automatizadas que agilizan la atención telefónica, reducen tiempos de espera, así como en los monitoreos y análisis de desempeño que evalúan la calidad de las interacciones y el rendimiento de los agentes.
Atractivo para inversiones. Raquel destacó que “Paraguay es un país atractivo”, y que cada vez más reciben consultas de inversionistas que evalúan instalarse en el país. Esto se debe a su economía estable y en crecimiento, equilibrio político, una moneda con trayectoria, una estructura impositiva favorable a la radicación de empresas, y un gobierno proinversión con políticas acordes.
Pero, algo que realmente resalta al país es su capital humano joven y en crecimiento, lo cual representa un gran beneficio para las empresas que buscan expandirse a nuevos mercados, sumó.
Aseguró que constantemente las compañías de Business Process Outsourcing (BPO) o Externalización de Procesos de Negocio piden información para estudiar la posibilidad de desembarco en el país. Mencionó la reciente apertura de Alorica en Ciudad del Este, y que desde el 2022 la Cámara viene acompañando en el análisis de factibilidad y la agenda de reuniones, que posibilitó el inicio de sus operaciones.
Otro aspecto positivo es que Paraguay limita con Brasil, lo cual lo hace atractivo para la atención al cliente en portugués, pero también en español e inglés. “Esto nos lleva a trabajar con el gobierno en acciones puntuales para que podamos aprovechar esta gran oportunidad de generación de empleo de calidad, promoviendo la inclusión, el desarrollo y el progreso de todos los paraguayos”, agregó.
La profesionalización del sector, a través de la capacitación y el desarrollo del talento, es fundamental para apostar por una sólida “Industria del Conocimiento”. En este sentido, la referente señaló que en general se logró avances importantes en la formación de jóvenes, pero que aún queda mucho por hacer. Esto de modo a brindar un servicio de calidad y a la altura de empresas internacionales con las que compiten en el sector.

Contact Center y BPO impulsan la economía

Actualmente se exporta servicios a Argentina, Brasil, Chile, Perú, Bolivia, Uruguay y España. Los más demandados son: atención al cliente telefónica y canales digitales, televentas, telecobranzas y help desk. Las principales verticales son el sistema financiero, telecomunicaciones, seguros, retail, entre otros.
Se espera que para este 2024 el sector alcance un 25 % de crecimiento. En cuanto a las fuentes de empleo que genera, se estima que el 85 % son jóvenes universitarios de entre 18 y 29 años y un 60 % son mujeres.