Guido Brítez
Socio gerente de Sunergos
La inteligencia emocional definida como “el manejo inteligente de las emociones propias y de los demás”, es un resultado no un insumo. Los insumos son nuestros pensamientos o creencias, en especial aquellas limitantes, que actúan como programación mental que el cerebro lo utiliza fracciones de segundos después de experimentar un estímulo externo conmovedor, sea positivo o negativo.
En otras palabras, para ser emocionalmente inteligentes, no debemos estar pendientes de nuestra inteligencia emocional, sino de las creencias inconscientes que albergamos en nuestro cerebro. Es decir, el cobrador que quiere mejorar su inteligencia emocional debe sentirse cómodo con los siguientes pensamientos:
“No es posible controlar lo que el deudor piensa o dice”
Es recomendable tener “cero expectativas” de los deudores, lo cual es práctico y realista.
“No es posible llevarse bien con todas las personas”
Es algo irreal porque tenemos personalidades, valores y gustos diferentes. Sería normal que algunos deudores se enojen y reaccionen mal cuando se les pide algo que no les agrada.
“No es posible tener siempre la razón”
Es irreal pensar que uno es infalible. Tampoco es útil exaltarse al escuchar ideas opuestas a las propias. El cobrador debe centrarse en buscar ideas que sustenten sus ofertas y le ayuden a cobrar, antes que buscar tener razón en sus planteamientos.
“Es posible no tomar personalmente las ofensas del deudor”
Es normal que un deudor quiera ofender, y al mismo tiempo, el cobrador puede elegir no prestarle atención.
“Es posible hablar siempre de hechos y evitar hacer juicios”
Es una costumbre muy útil en la gestión de cobranzas.
“No es posible cambiar al deudor en una conversación de 5 o 10 minutos”
Hay que aceptar que no se puede cambiar la conducta del deudor, especialmente en una conversación de 5 o 10 minutos; solo el deudor puede hacerlo.
“La gestión de cobros no es momento para enseñar al deudor”
El cobrador solo debería “enseñar” al deudor las consecuencias de una falta de pago.
“El cobrador tiene la sartén por el mango”
Esto significa que el acreedor puede embargar bienes o demandar al deudor, y éste no tiene otra alternativa más que pagar o asumir las consecuencias de no pagar. El acreedor normalmente tiene más poder que el deudor en la negociación de cobranzas.
“Si el deudor no está listo para una conversación lógica, mejor hablar en otro momento”
Cuando el deudor está “secuestrado” por sus propias emociones, aunque parezca fingido, mejor hablar en otro momento.
“El deudor es persuadido solamente por sus propios motivos”
Al iniciar el contacto, el cobrador debe tener como objetivo primordial averiguar esos motivos que le permitan construir argumentos convincentes.
“El deudor se siente bien al ser escuchado”
Esto genera buena voluntad, ambiente favorable al dialogo y la búsqueda de soluciones.
“La impulsividad del cobrador genera resentimiento en el deudor”
Algunos cobradores piensan que actuar con impulsividad genera respeto, todo lo contrario.
La buena noticia es que la inteligencia emocional se puede desarrollar porque es posible asumir nuevas creencias. Internalizarlas potencian la inteligencia emocional y permiten actuar con calma y serenidad en momentos de tensión, enojo o frustración.